為提前筑牢冬季供暖服務(wù)保障防線，切實(shí)提升全員服務(wù)專業(yè)度與民生保障能力，8月25日昌樂(lè)盛源熱力有限公司組織開展客戶服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，公司全體員工積極參與，為即將到來(lái)的供暖季夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。?

     

       本次培訓(xùn)緊扣“以用戶需求為核心”的供暖服務(wù)宗旨，聚焦日常服務(wù)中的用戶訴求痛點(diǎn)與服務(wù)提升難點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)前供熱市場(chǎng)需求變化與民生服務(wù)新要求，從業(yè)務(wù)溝通、政策解讀、應(yīng)急處置三大維度精準(zhǔn)發(fā)力。?

       在溝通技巧提升環(huán)節(jié)，培訓(xùn)依托用戶投訴典型案例復(fù)盤、供暖服務(wù)場(chǎng)景沉浸式模擬，系統(tǒng)教授參訓(xùn)人員“耐心傾聽—共情回應(yīng)—高效解紛”的溝通方法論，重點(diǎn)強(qiáng)化面對(duì)老年用戶、特殊需求家庭時(shí)的親和力與專業(yè)性，確保每一次溝通都能讓用戶感受到溫度；在供熱政策解讀板塊，講師圍繞地方性供熱管理?xiàng)l例通過(guò)“政策原文+實(shí)例解讀+現(xiàn)場(chǎng)答疑”模式，確保參訓(xùn)人員精準(zhǔn)掌握政策邊界，為用戶提供權(quán)威、統(tǒng)一的咨詢答復(fù)；在應(yīng)急處置能力培養(yǎng)上，針對(duì)供暖期高頻突發(fā)情況，如管道漏水、暖氣片堵塞、室溫不達(dá)標(biāo)、閥門故障等，明確“15分鐘響應(yīng)、2小時(shí)到場(chǎng)、24小時(shí)閉環(huán)”的處置標(biāo)準(zhǔn)，提升問(wèn)題解決能力。

       培訓(xùn)過(guò)程中，參訓(xùn)員工圍繞“老舊小區(qū)供暖調(diào)試技巧”、“獨(dú)居老人用熱安全提醒”等實(shí)際工作場(chǎng)景展開研討，現(xiàn)場(chǎng)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、碰撞解決思路。參訓(xùn)員工結(jié)合曾處理的“頂樓用戶室溫偏低”案例，提出“先查管道排氣、再測(cè)保溫情況”的實(shí)操方案，引發(fā)會(huì)場(chǎng)全員共鳴；部分一線人員還就“供暖繳費(fèi)線上操作指導(dǎo)”等高頻咨詢問(wèn)題，梳理出簡(jiǎn)潔易懂的答復(fù)話術(shù)，培訓(xùn)互動(dòng)氛圍濃厚，實(shí)效顯著。?

       此次培訓(xùn)不僅強(qiáng)化了員工的業(yè)務(wù)能力與服務(wù)意識(shí)，更進(jìn)一步樹牢了“以用戶為中心”的服務(wù)理念。在以后的用戶咨詢、報(bào)修處理、入戶檢修等環(huán)節(jié)，做到“耐心多一分、響應(yīng)快一步、服務(wù)暖一度”，讓用戶在寒冬中切實(shí)感受到專業(yè)服務(wù)帶來(lái)的安心與溫暖。

       昌樂(lè)盛源熱力有限公司將以此次培訓(xùn)為契機(jī)，持續(xù)深化“暖心服務(wù)”品牌建設(shè)。在供暖前，開展服務(wù)流程再優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再細(xì)化；供暖期間，圍繞用戶咨詢響應(yīng)、故障緊急處置、特殊群體上門服務(wù)等全流程，推出更貼心的便民舉措。力求讓每一縷暖氣不僅溫暖用戶居室，更傳遞至群眾心坎，切實(shí)筑牢民生供暖“暖心防線”。